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Reglamentaciones

Reglamento de Suministro artículo 4

Artículo 4: Obligaciones de la Empresa Prestataria

a) Calidad de Servicio

LA DISTRIBUIDORA deberá mantener en todo tiempo un servicio de elevada calidad, conforme lo previsto al respecto en el Subanexo "Normas de Calidad del Servicio Público y Sanciones" del Contrato de Concesión.

b) Aplicación de la Tarifa

LA DISTRIBUIDORA sólo deberá facturar por la energía suministrada y/o servicios prestados, los importes que resulten de la aplicación del cuadro tarifario autorizado, más los fondos, tasas e impuestos que deba recaudar conforme a las disposiciones vigentes, debiendo discriminar la contribución del SEIS POR CIENTO (6%) y del SEIS POR MIL (6 0/00) en la forma que especifica el respectivo Contrato de Concesión.

En los casos en que el Régimen Tarifario no disponga lo contrario, la facturación deberá reflejar lecturas reales, salvo caso fortuito o de fuerza mayor, en que se podrá estimar el consumo. Las estimaciones no podrán superar los límites establecidos en el Subanexo "Normas de Calidad del Servicio Público y Sanciones" del Contrato de Concesión. Con la primera lectura posterior a las estimaciones realizadas dentro de tal límite, se deberá efectuar la refacturación del consumo habido entre dicha lectura y la última lectura real anterior, prorrateando dicho consumo en función de los períodos de facturación comprendidos entre las dos lecturas reales y facturando los consumos resultantes al valor tarifario vigente en cada período. LA DISTRIBUIDORA deberá emitir la Nota de Débito o de Crédito resultante de la diferencia entre las facturaciones realizadas con valores estimados y la refacturación correspondiente.

c) Precintado de Medidores y Contratapa

Medidores en general:

En los casos de instalación de medidores o equipos de medición por conexiones nuevas o por reemplazo del equipo de medición anterior, éstos serán precintados por LA DISTRIBUIDORA en presencia del TITULAR. De no hacerse presente éste, se le deberá comunicar, en forma fehaciente, lo actuado al respecto.

Medidores con indicador de carga máxima:

En el caso de este tipo de medidores para cuya lectura y puesta a cero es necesario romper los precintos de la contratapa y del mecanismo de puesta a cero, LA DISTRIBUIDORA procederá de la siguiente manera:

Remitirá a los USUARIOS que tengan instalados este tipo de equipos de medición una circular por la que se les comunicará entre qué fechas se efectuará la toma de estado de los consumos, invitándolos a presenciar la operación.

Si el TITULAR presencia la operación, el responsable de la lectura deberá comunicar a éste los estados leídos y los precintos colocados.

d) Anormalidades

LA DISTRIBUIDORA tendrá la obligación de instruir a su personal vinculado con la atención, conservación, lectura, cambio, etc., de medidores, equipos de medición, conexiones y otros, sobre su responsabilidad inexcusable de informar las anormalidades que presenten las instalaciones comprendidas entre la toma y el primer seccionamiento (tablero).

e) Facturas - Información a Consignar en las Mismas

La facturación deberá realizarse suministrando la mayor información posible, con la frecuencia prevista en el Régimen Tarifario y con una anticipación adecuada. Además de los datos regularmente consignados y/o exigidos por las normas legales, en las facturas deberá incluirse:

Fecha de vencimiento de la próxima factura.

Lugar y procedimiento autorizado para el pago.

Identificación de la categoría tarifaria del USUARIO, valores de los parámetros tarifarios (cargos fijos y variables).

Unidades consumidas y/o facturadas.

Detalle de los descuentos y créditos correspondientes y de las tasas, fondos, gravámenes, así como las contribuciones del SEIS POR CIENTO (6%) y del SEIS POR MIL (6 0/00) discriminadas conforme lo estipula el respectivo contrato de concesión.

Sanciones por falta de pago en término, con especificación del plazo a partir del cual LA DISTRIBUIDORA tendrá derecho a la suspensión del suministro.

Obligación del USUARIO de reclamar la factura en caso de no recibirla CINCO (5) DIAS antes de su vencimiento.

Lugares y/o números de teléfonos donde el USUARIO pueda recurrir en caso de falta o inconvenientes en el suministro.

f) Reintegro de Importes

En los casos en que LA DISTRIBUIDORA aplicara tarifas superiores y/o facturare sumas mayores a las que correspondiere por causas imputables a la misma, deberá reintegrar al TITULAR los importes percibidos de más.

En estos casos, para el cálculo del reintegro se aplicará la tarifa vigente a la fecha de comunicación de la anormalidad y abarcará el período comprendido entre tal momento y el correspondiente al inicio de tal anormalidad, plazo que no podrá ser mayor a UN (1) AÑO, con más el interés previsto en el Artículo 9° de este Reglamento y una penalidad del VEINTE POR CIENTO (20%). El reintegro debe efectuarse en un plazo máximo de DIEZ (10) DIAS hábiles administrativos de verificado el error.

g) Tarjeta de Identificación

LA DISTRIBUIDORA deberá implementar una tarjeta identificatoria (con nombre, apellido y número de agente) para todo el personal que tenga relación con la atención a los USUARIOS. Esta tarjeta deberá exhibirse en forma visible sobre la vestimenta.

h) Cartel Anunciador

Sin perjuicio de otras medidas de difusión que considere adecuadas, LA DISTRIBUIDORA deberá fijar en un cartel o vitrina adecuada, en cada una de sus instalaciones donde se atienda al público, el cuadro tarifario y un anuncio comunicando que se encuentra a disposición de los USUARIOS copias del presente Reglamento de Suministro, transcribiendo además en el anuncio el texto completo de los artículos 2° y 3° del mismo y las normas de calidad del servicio resultantes del Subanexo "Normas de Calidad del Servicio Público y Sanciones" del Contrato de Concesión.

I) Plazo de Concreción de Suministro

Solicitada la conexión de un suministro bajo redes existentes y realizadas las tramitaciones pertinentes, LA DISTRIBUIDORA, una vez percibido el importe correspondiente a los derechos de conexión, deberá proceder a la concreción de dicho suministro en el menor plazo posible dentro de los límites máximos establecidos al respecto en el Subanexo "Normas de Calidad del Servicio Público y Sanciones" del Contrato de Concesión.

j) Reclamos y Quejas

LA DISTRIBUIDORA está obligada a llevar registro informático donde se asiente, en forma correlativa, el número de reclamo, con especificación de la fecha y hora en que fue realizado, los datos del USUARIO, el modo de recepción y el objeto del reclamo.

LA DISTRIBUIDORA está obligada a comunicar al USUARIO, por el mismo medio en que éste realizo su reclamo, el número asignado y los demás datos que surjan del registro informático. En caso de tratarse de un reclamo hecho en forma personal, deberá entregar constancia escrita al momento de su recepción con los datos de la registración informática efectuada.

En cada uno de los locales donde LA DISTRIBUIDORA atienda al público deberá existir un Libro de Quejas a disposición de los usuarios, previamente habilitado por el ENRE, debiendo indicarse en un cartel o vitrina adecuada la existencia de dicho libro. Todas las quejas asentadas en dicho libro deberán incluirse en el registro informático establecido precedentemente.

Cualquier otra modalidad de reclamos, quejas y/o sugerencias que LA DISTRIBUIDORA pretenda implementar deberá contar con la autorización previa del ENRE.

Plazo de Tratamiento. Comunicación al USUARIO. LA DISTRIBUIDORA deberá tramitar, resolver y responder los reclamos y las quejas que le formulen los USUARIOS dentro del término de QUINCE (15) DIAS hábiles, de conformidad con lo establecido en el Contrato de Concesión, el Reglamento de Suministro y la normativa dictada por el ENRE aplicable al caso. Cuando se vea afectada la seguridad, LA DISTRIBUIDORA deberá solucionarlo en forma inmediata.

Dentro del plazo establecido precedentemente, LA DISTRIBUIDORA está obligada a notificar por escrito al USUARIO, con constancia de entrega, la decisión adoptada con relación a su reclamo, la que deberá estar debidamente fundada, acreditándole, en caso de corresponder, las multas establecidas en la normativa aplicable. En el mismo acto deberá informar al USUARIO el derecho de recurrir ante el ENRE de no estar de acuerdo con la resolución adoptada, transcribiendo el presente párrafo y consignando los datos y horarios de atención al público del ENRE.

Pago a Cuenta. Cuando el reclamo o la queja se refiera a un problema en la facturación o en la medición, el USUARIO deberá abonar una suma equivalente al último consumo facturado y no objetado por un período de tiempo igual al que es objeto del reclamo.

De resolverse que el monto de la factura objetada era el correcto, respecto del saldo impago se aplicarán las disposiciones sobre mora en el pago de las facturas.

Prohibición de Suspender el Servicio. LA DISTRIBUIDORA no puede suspender el servicio del USUARIO reclamante por el motivo objeto del reclamo hasta DIEZ (10) DIAS hábiles posteriores a la fecha de notificación al USUARIO de la resolución adoptada.

En caso de que el USUARIO haya recurrido al ENRE por disconformidad con la resolución adoptada por LA DISTRIBUIDORA, el suministro no se podrá suspender por el motivo objeto del reclamo, hasta tanto se expida el ENRE en forma definitiva.

Reclamos o Quejas por Suspensión Indebida del Servicio. Cuando el reclamo o la queja se refiera a la suspensión del suministro por falta de pago y el usuario demostrara haberlo efectuado, LA DISTRIBUIDORA deberá restablecer el servicio dentro de las CUATRO (4) HORAS de constatado el pago de la facturación cuestionada, debiendo, además, acreditar al USUARIO el DIEZ (10) POR CIENTO de la factura erróneamente objetada.

Procedimiento de los Reclamos ante el ENRE. Si el USUARIO no estuviera conforme con la decisión de LA DISTRIBUIDORA respecto a su reclamo o no la recibiera en el término fijado en el Apartado I), podrá recurrir ante el ENRE. Para ello deberá denunciar el número de reclamo previo efectuado por ante LA DISTRIBUIDORA y la razón de su disconformidad.

k) Atención al Público

LA DISTRIBUIDORA deberá mantener dentro del área geográfica de la concesión, locales apropiados para la atención al público en número y con la dispersión adecuada. En dichos locales la atención al público deberá efectuarse, en un horario uniforme para todos los locales, durante un mínimo de OCHO (8) HORAS diarias, que comprendan horarios de mañana y de tarde.

Deberá además mantener servicios de llamadas telefónicas gratuitas para el USUARIO para la atención de reclamos por falta de suministro y emergencias, durante las VEINTICUATRO (24) horas del DIA, todos los DIAS del año. Los horarios de atención al público y los números telefónicos y direcciones donde se puedan efectuar reclamos, deberán figurar en la factura o en la comunicación que la acompañe, además del deber de LA DISTRIBUIDORA de proceder a su adecuada difusión.


Fuente: edenor







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